INTERNISTA DE PSICOLOGÍA  ORGANIZACIONAL

SANDRA CHUQUIHUANCA CASTILLO 

¿PORQUE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES IMPORTANTE?

“El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente”.

La atención al cliente es uno de los elementos clave para el éxito de una empresa y contar con el personal adecuado en las áreas donde el contacto con el cliente es indispensable, será definitivo para lograr la satisfacción de los clientes.

Si la Empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta, los esfuerzos de los colaboradores siempre deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, la secretaria al recibir las llamadas telefónicas, la recepcionista en la puerta y el personal en general que finalmente atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.

Cuando se trata de una empresa de telecomunicaciones, por muy buena que pueda ser la atención, si el cliente tiene que esperar más de 15 minutos a que le atienda alguien su enfado será mayor con la compañía, por eso hay que poner todos los medios posibles para lograr una rápida y buena atención.

¿CÓMO OFRECER UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELÉFONO? 

• La Sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonríe o no pero lo nota por medio del teléfono.
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• La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche,  ni muy alta, que parezca que se grita. 
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• El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
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• Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala impresión y se deben cambiar por otras más positivas) e indicar cada cosa de la mejor manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones. 
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• Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para saber qué hacer con ella y buscar soluciones a lo que se espera.
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• Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno que llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la mejor manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras).
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• La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el último momento la buena atención que se ofrece.

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• Fuente: Atención al cliente, Guía práctica de técnicas y estrategias.  Renata PazCouso, 2004. 
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