INTERNISTA DE PSICOLOGÍA  ORGANIZACIONAL

SANDRA CHUQUIHUANCA CASTILLO 

¿PORQUE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES IMPORTANTE?

“El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente”.

La atención al cliente es uno de los elementos clave para el éxito de una empresa y contar con el personal adecuado en las áreas donde el contacto con el cliente es indispensable, será definitivo para lograr la satisfacción de los clientes.

Si la Empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta, los esfuerzos de los colaboradores siempre deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, la secretaria al recibir las llamadas telefónicas, la recepcionista en la puerta y el personal en general que finalmente atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.

Cuando se trata de una empresa de telecomunicaciones, por muy buena que pueda ser la atención, si el cliente tiene que esperar más de 15 minutos a que le atienda alguien su enfado será mayor con la compañía, por eso hay que poner todos los medios posibles para lograr una rápida y buena atención.

¿CÓMO OFRECER UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELÉFONO? 

• La Sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonríe o no pero lo nota por medio del teléfono.
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• La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche,  ni muy alta, que parezca que se grita. 
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• El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
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• Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala impresión y se deben cambiar por otras más positivas) e indicar cada cosa de la mejor manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones. 
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• Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para saber qué hacer con ella y buscar soluciones a lo que se espera.
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• Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno que llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la mejor manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras).
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• La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el último momento la buena atención que se ofrece.

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• Fuente: Atención al cliente, Guía práctica de técnicas y estrategias.  Renata PazCouso, 2004. 
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INTERNISTA DE PSICOLOGÍA  ORGANIZACIONAL

CINTHIA P. NAVARRO PERALTA

                  CUIDANDO A  MI  CAPITAL HUMANO

En la actualidad  en  las  empresas este  tema  de salud   laboral tiene mucha   acogida  y  se  le da mucha importancia porque   es velar  por  el bienestar de nuestro capital  humano   en nuestra  organización; en prevenir   todo incidente, accidente, la disminución de  riesgos  y peligros  en el ambiente laboral.  Por ello se  promueve  y  se  realizan   las  capacitaciones  necesarias a los trabajadores de  la  diversas áreas  de  trabajo para  brindarle  la información  necesaria. La Organización Mundial de la Salud (OMS) define a la salud ocupacional como una actividad multidisciplinaria que promueve y protege la salud de los trabajadores dándoles  bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. También puede definirse como el nivel de eficacia funcional o metabólica de un organismo tanto a nivel micro (celular) como en el macro (social). Se construye en un medio ambiente de trabajo adecuado, con condiciones de trabajo justas, donde los trabajadores y trabajadoras puedan desarrollar una actividad con dignidad y donde sea posible su participación para la mejora de las condiciones de salud y seguridad. 

         

El trabajo es la base y fundamento de la vida social e individual. Es la actividad por medio de la cual el hombre se relaciona con la naturaleza para satisfacer sus necesidades y desarrollarse a sí mismo. Dentro del medio laboral, el trabajador interactúa con diferentes condiciones de trabajo que pueden influir positiva o negativamente. Por eso se dice que el trabajo puede convertirse en un instrumento tanto de salud como de enfermedades para el individuo, la empresa y la sociedad. Se establece, entonces, una relación directa entre la salud y el trabajo, entendida como el vehículo del individuo con la labor que desempeña y la influencia que sobre la salud acarrea dicha labor. Este conjunto de variables que definen la realización de la tarea y el entorno en que ésta se realiza se denomina condiciones de trabajo, constituidas por factores del medio ambiente, de la tarea y de la organización. Los efectos desfavorables de las condiciones de trabajo son los accidentes de trabajo, enfermedades profesionales, ausentismo, rotación de personal y mal clima organizacional, que conllevan a la disminución de la productividad de la empresa y en un deterioro de la calidad de vida de los colaboradores.

Teniendo en consideración  que   en nuestra  empresa las herramientas  de trabajo de  alto  peligro como  maquinaria pesada, el uso de   químicos, que  generan riesgos  laborales,  para  ello la higiene industrial un conjunto de normas y procedimientos tendientes a la protección de la integridad física y mental del trabajador, preservándolo de los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y al ambiente físico donde se ejecutan. Posee un carácter eminentemente preventivo, ya que se dirige a la salud y a la comodidad del empleado, evitando que éste enferme o se ausente de manera provisional o definitiva del trabajo. La salud ocupacional no se limita a cuidar las condiciones físicas  del trabajador, sino que también se ocupa de la cuestión psicológica. Para los empleadores, la salud ocupacional supone un apoyo al perfeccionamiento del trabajador y al mantenimiento de su capacidad de  trabajo.

Algunas de las complicaciones que se encarga de tratar y prevenir la salud laboral  son:

·        Torceduras o quebraduras que pueden devenir de la realización de movimientos repetitivos

·         Problemas en los oídos a causa de los exacerbados ruidos

·         Problemas en la vista provocados por una sustancia o fijación indebida de este sentido

·    Enfermedades  en los órganos internos a causa de inhalar o estar en contacto con sustancias nocivas para el organismo

·         Enfermedades causadas por una exposición prolongada a la radiación

·   Otro tipo de enfermedades o complicaciones por haberse expuesto a diversas sustancias o elementos.

«El capital humano es lo más valioso que tienen las organizaciones, y los directivos son cada vez más conscientes de ello. Por eso ahora están preocupados por prevenir las enfermedades ocupacionales»

Fuente:

• Libro  Psicología  del trabajo para relaciones  laborales –  Carlos  Guillen Gestoso.
• Pag.  Informativa  www.recursoshumanosperu.com

INTERNISTA DE PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL 

ALMA ROSA MARTÍNEZ ROMÁN

No es cuestión de un cambio radical… La superación personal requiere trabajo, esfuerzo y dedicación

La superación personal simplemente se basa en la filosofía de querer ser mejor siempre, cambiando los aspectos propios de nuestra personalidad, mente y pensamientos y actitudes o carácter.

Creeremos que no es así, pero somos nosotros mismos quienes atentamos en contra de nuestra superación personal. Dejamos que la angustia, la ira, el temor y la desilusión llenen nuestras cabezas hasta el punto de llegar a creer que no hay nada que se pueda hacer al respecto. Los miedos nos inundan y generalmente llegamos a ocultarlos con excusas, con esperanzas irracionales, siempre esperamos el momento adecuado, aquel momento perfecto en el que finalmente decidimos que cambiaremos nuestras vidas. Lo malo es que ese momento perfecto nunca llega.

Es posible que muchas veces nos hayamos propuesto cambiar y mejorar y que hasta hayamos tenido un plan o una fecha para hacerlo, pero que además nunca hayamos hecho nada. Es muy posible además, que nuestros emprendimientos (sean estos cuales fueren) estén estancados hasta el día de hoy, porque simplemente no hemos tenido el valor para enfrentarlos.

Realmente, nuestros sueños y metas pueden estar fundamentados en oportunidades. Y la mejor manera de dejar que estos sueños y metas simplemente mueran, es dejando pasar las posibles oportunidades que tenemos hoy en día para desarrollarlos.

Es imposible cambiarte y mejorarte a ti mismo sin crear los hábitos necesarios para que esto ocurra, y como es obvio, para que eso funcione correctamente se necesita tiempo.

Llegar a convertirse en una excelente persona no es fácil. Implica dejar atrás muchas formas de pensar, mentalidades y paradigmas que componen hoy nuestro carácter y moldean nuestro pensamiento. Pensamiento que se ha forjado durante muchos años.

Todo el proceso de cambio que busca la superación personal es difícil de sobrellevar, pero también es fantástico, debido a que lo que se hace es renacer ante una nueva realidad, la realidad, no es más que el resultado de la percepción que tenemos de la vida, de nuestro entorno y de nosotros mismos. Cosas que podemos cambiar efectivamente, modificándonos a nosotros mismos. Dicho cambio de percepción en la realidad es el que nos permite enfrentar el mundo desde perspectivas diferentes, contando con elementos de exito, liderazgo  y empredimiento que antes no existían en nuestro ser.

Por supuesto que es difícil, precisamente por eso es que muy pocos en realidad se interesan por el tema.

La superaciónpersonal no es exclusiva de una determinada edad; jóvenes y personas mayores, hasta muy viejitos, pueden lograr grandes éxitos, cumplir grades sueños, sin detenerse a dudar por la falta de experiencia o por el desgaste natural que traen los años.

Es precisamente la superación personal, la que elimina la brecha entre el que dice poder y el que dice no poder. Independientemente de su procedencia, edad, raza, grupo socio-cultural… etc. Pues todos somos simplemente seres humanos, regidos por una serie de reglas universales, capaces de moldear nuestro propio ser, adaptarlo al entorno y cambiar el mundo, cambiándonos a nosotros mismos.

INTERNISTA DE PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

NELLY ANDREA CASTILLO CURAY

"RECLUTAMIENTO"

En la actualidad nuestro campo de acción como responsables  en la selección y dotación de talento. Se ampliado mas allá de ser considerados simples reclutadores a especialistas en la investigación y búsqueda especializada.

Mediadores en la construcción del conocimiento sobre el hombre en el desarrollo de la actividad laboral. Hoy somos considerados como la médula responsable en la contratación y manejo del capital humano.

Según el 1er. Estudio Sudamericano de Indicadores de Gestión del Capital Humano Saratoga de PricewaterhouseCoopers del 2011, en el Perú, los costos de recursos humanos por persona es de US$659 al año, mientras que en Sudamérica es US$795, en Estados Unidos US$1,462 y en Europa US$695. ¿Y cuánto representan estos costos respecto a los ingresos de las compañías?  En Perú, el 0.2% al igual que Sudamérica y en Estados Unidos 0.4%.

El costo total de este monto es por persona siendo un 80% destinado a la búsqueda y contratación del personal.

Con el  Reclutamiento procedemos a convocar y atraer por los diferentes medios de comunicación más efectivos, la recepción de talento que puedan imbricar en la descripción del perfil solicitado de manera exitosa, Sirven para poder recopilar toda la información posible del candidato, sus habilidades, características más saltantes, preferencias, asignaciones más importantes, dificultades laborales y manejo de problemas.

Elaboramos entrevistas por competencias de acuerdo a las solicitadas en la posición requerida (dándole calificación y grados a cada una de ellas). A la vez evaluamos el grado de motivación, adecuación a la cultura de la empresa y las expectativas económicas.

Fuente:       Manpower Perú   .                                                                                      

Publicado  Ps. Elard Sánchez Gamarra.                                                                                                   

INTERNISTA DE PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

YOLANDA CARRASCO CALLE

¿ES IGUAL INFORMAR QUE COMUNICAR?

 “El hombre moderno se rodea de infinitas posibilidades de comunicación y, paradójicamente, es lo que siempre le falta”.

Marcel Marceau.

Marcel Marceau fue el mimo más aclamado y reconocido a lo largo de la historia, con su lenguaje corporal se comunicaba de tal manera que su obra es trascendental. Su frase arriba expuesta, muestra la realidad de la comunicación en la sociedad actual y cómo el ser humano, que por naturaleza la comunicación le es inherente y estando en la era de la comunicación, deja mucho que desear de la misma.

Las empresas no se escapan de este mal; y es que es muy diferente informar y comunicar; según la RAE, el primero significa “Enterar, dar noticia de algo; y el segundo tiene 10 acepciones, dos de ellos: “Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito” y “Consultar con otros un asunto, tomando su parecer.” Como se notará el informar sólo tiene una vertiente (la escucha pasiva del receptor) y es lineal vertical (viene de arriba hacia abajo, del jefe al subordinado); en cambio, comunicar es un diálogo entre dos o más personas, y la base de ésta es la retroalimentación, el feedback;  y por esto es horizontal, ya que invita a los colaboradores a participar de las decisiones de la empresa, no tan sólo escuchar lo que sucede en ella, sino a realmente tomar el rol de actores en la obra de la organización.

La comunicación es una actividad neurálgica organizacional, ya que por medio de ella se va a transmitir la cultura de la empresa y es también a través de ésta que se consigue un buen clima laboral; por estas razones es que la comunicación será clara, directa y asertiva para todos sus stakeholders (públicos de interés), ya sean colaboradores, clientes o proveedores, etc.

Se ve también que dentro de las características de liderazgo establecidas por Lee Iacocca se encuentra la Comunicación Clara, ésta permite transmitir la coherencia, credibilidad y ética del líder o grupo de liderazgo; y es considerada como la característica más importante ya que establece la confianza entre los agentes de la comunicación.

En palabras de Núria Vilanova, presidenta de Inforpress, “La comunicación interna es hoy el sistema sanguíneo de las compañías, la que hace circular los valores retorna las ideas y las oportunidades que aseguran el futuro de las mismas”.

Pues ahora bien, tomemos las infinitas posibilidades de comunicación actual que mencionaba Marceau  y apliquémosla ya mismo a nuestra organización empresarial, familiar y social.

FUENTE:

 “Micropoderes: La comunicación interna para empresas con futuro” de Núria Vilanova.

INTERNISTA DE PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

MILEYDI E. HUANCAS SANTOS 

“LA PERSISTENCIA NOS CONLLEVA A LA CALIDAD"

La calidad viene del convencimiento de que todo se puede hacer mejor, de que la actividad que realizamos es necesaria y útil porque sin ella la empresa no funcionaría adecuadamente.

No importa si vamos a recolectar basura, reparar una máquina, preparar una pizza, criar pollos o fabricar helados, se debe buscar en la actividad empresarial la calidad que el cliente requiere de nosotros.

La calidad lleva consigo vivir la filosofía en la cual buscamos el mejoramiento continuo, no es posible pensar que dedicaremos una parte de nuestro tiempo de trabajo sólo a revisar la calidad de lo que hacemos. La calidad se vive cada día y en cada momento.

Para vivir el mensaje de la calidad y tomarla con pasión, persistencia y consistencia, debemos tener en cuenta que la perfección debe de estar presente como el objetivo a alcanzar.

La calidad total no se da tan sólo en el área de producción, abarca a toda la empresa; todos pueden contribuir a que tu empresa tenga calidad, la persona que hace el servicio de limpieza, la secretaria, el obrero y la persona que lleva la contabilidad.

Todo aquello que ayude a mantener la calidad es de utilidad, sin embargo, sólo lo será si los gerentes, supervisores y todo el personal siente en carne propia el mensaje de la calidad, si lo captan y están dispuestos a llevarlo a la práctica, y le dedican tiempo conforme a lo planeado; y si el empresario está consciente de que, independientemente de la tecnología, la calidad proviene de la gente que se interesa en ella y se entrega a realizar bien su trabajo.

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite".

"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto  puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente".

W. Edwards Deming

INTERNISTA DE PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

LAURA  A.  ASMAT  RUBIO 

"LOS SIETE TIPOS DE ORGANIZACIONES"

* Organizaciones enfermas

1- Pasiva-agresiva

2- Descoordinada

3- Sobre- expandida

4-  Sobre- gestionada

*Organizaciones saludables

5- Justo a tiempo

6- Precisión militar

7- Resiliente

ORGANIZACIONES ENFERMAS

1- Pasiva-agresiva

“Todo el mundo acuerda, sonríe y asiente con la cabeza, pero nada cambia”

Es una organización con alto nivel de actividad y actitud positiva.

Arribar a consensos para hacer cambios fundamentales no representa un problema serio.

Sin embargo, implementar los cambios es una tarea casi imposible.

Remedios:

•  Convocar nuevas personas, “sangre nueva”.
•  Trabajar en forma conjunta la mejora de los cuatro ladrillos del ADN: derechos para la toma de decisiones, información, motivaciones y estructura.

2- Descoordinada

“Que broten mil flores”

Es una organización que rebosa de capacidad intelectual e iniciativa: cuenta con gente inteligente con claro perfil emprendedor pero que- con frecuencia- no empuja en la misma dirección ni tampoco lo hace al mismo tiempo.

Se disfruta de un ambiente sin limitaciones, en el que se puede adoptar una idea y hacerla funcionar. Pero, debido a la ausencia de una dirección firme “desde arriba” y a la falta de una base sólida de valores comunes “por debajo”, las iniciativas chocan o simplemente se van esfumando.

El resultado es por tanto una organización excesivamente amplia, siempre al borde de perder el control.

Remedios:

•  Conseguir que los ejecutivos decidan, más que presidan.
•  Recompensar el esfuerzo colectivo.

3- Sobre- expandida

“El pasado añorado se enfrenta a un mundo de nuevos desafíos”

Es una organización que está literalmente rebasando su capacidad, porque se ha expandido más allá de su modelo organizativo original.

Dado que el poder está demasiado reservado a las capas superiores, la organización tiende a reaccionar lentamente a los desarrollos del mercado y, con frecuencia, no puede modificar su manera de funcionamiento habitual.

El legado de una dirección y de una modalidad de toma de decisiones

“arriba abajo” están sumamente arraigados.

Remedios:

•  Promover la iniciativa de los emprendedores.
•  Profesionalizar el modelo de management.
• Cultivar el liderazgo en todos los niveles.

4- Sobre- gestionada

“Somos de gestión corporativa y aquí estamos para ayudar”

Agobiada por múltiples niveles de gestión, esta organización es un estudio de casos de “parálisis por análisis”.

Está más preocupada por “los árboles que por el bosque”, y los managers invierten el tiempo en supervisar el trabajo de los subordinados en lugar de visualizar el horizonte para poder detectar oportunidades o amenazas.

A menudo muy burocrática y muy política, esta organización frustra a las personas emprendedoras y a las personas que están orientadas a resultados.

Remedios:

•  Aplanar la organización.
•  Delegar los derechos para la toma de decisiones en forma explícita.
•  Ofrecer más información para ganar confianza.
•  Promover líderes en todos los niveles.

ORGANIZACIONES SALUDABLES

5- Justo a tiempo

“Alcanzar el éxito por un pelito”

Aunque no siempre es proactiva ni tampoco se prepara para el cambio, este tipo de organización ha demostrado la capacidad de superar obstáculos cuando es necesario hacerlo sin perder de vista el panorama global. Tiene una actitud dinámica e inspira un impulso creador, que con frecuencia son verdaderos adelantos, pero también puede llegar a agotar a las mentes más lúcidas.

Por la falta de estructuras y procesos consistentes y disciplinados, los éxitos de esta organización son solamente “puntuales”.

6- Precisión militar

“Volar en formación”

En esta organización cada persona sabe cuál es su función y la lleva a cabo con diligencia, logrando por tanto una ejecución general fluida y consistente.

Es jerárquica y funciona bajo un modelo de administración de alto control que permite ejecutar grandes volúmenes de transacciones con eficacia. Puede concebir y ejecutar estrategias brillantes- a menudo repetidas veces- porque ha instruido a la organización y su funcionamiento se basa en el manual.

7- Resiliente

“Mejor imposible”

Esta organización inspira respeto y envidia porque parece lograr todo con facilidad: ganancias, talento, respeto.

Parece destinada a algo grande y funciona “a todo vapor”. La organización es flexible y divertida. Si bien se puede dar “un golpe en el camino” —tal como le pasa a todas las compañías— la organización se recupera rápidamente y aprende de la experiencia. Tiene el perfil más “sano”, precisamente porque no se “duerme en los laureles” sino que siempre está buscando la próxima batalla competitiva o una innovación del mercado. 

Bibliografía

Libro “Resultados” de Gary L. Neilson y Bruce A. Pasternack.