Elizabeht M. Chuna Atoche

Internista de Psicología Organizacional.

EL ARTE DE ENTENDER AL CLIENTE Y CREAR UN NEXO EMOCIONAL

Cuando creas una imagen de marca, tienes dos opciones: buscar nexos racionales o buscar nexos emocionales. A mi parecer, el verdadero nexo fuerte pasa siempre por el lado emocional, donde los argumentos van más allá de la razón y son capaces de mover a los clientes de por vida. Pero, ¿Como suelen desarrollar las marcas ese nexo emocional? ¿Conocen los insights que realmente tocan en el corazón de los clientes y los mueven? ¿Cómo los utilizan para comunicar? Pero, ¿qué es un insight? Según Leo Burnett (2007): "un insight debe ser algo que las personas no sabían que sabían de sí mismos". Un insight pasa cuando una persona reconoce relaciones o hace asociaciones entre  objetos y acciones que pueden ayudarle a resolver sus problemas. Encontrar un insight es el resultado de haber comprendido lo que realmente mueve a la gente a hacer las cosas, que es aquello que motiva a la gente a hacer algo, a comprar algo, etc. El verdadero insight, y el que realmente funciona, no está creado por una marca, sino descubierto por ella. Éste implica entender la naturaleza del consumidor, su forma de pensar, su inconsciente, su día a día, cómo el cliente entiende las cosas y las relaciona con sus emociones, sus miedos, sus anhelos,…

Cuando preparamos una campaña de publicidad, si hemos sido capaces de encontrar los insights, seremos capaces de hacer que la gente se sienta identificada emocionalmente con la marca, que sientan que la marca les habla a ellos y habla de ellos. Un insight no solo nos ayuda a vender, sino que nos ayuda a ofrecerle al cliente aquello que realmente necesita, pese a que muchas veces no lo sepan. Para ello es muy importante comprender la inteligencia emocional colectiva y la estructura mental de razonamiento e intentar ver más allá de lo obvio. Obviamente, para definir un insight, del mismo modo que para realizar cualquier campaña de marketing y comunicación, es necesario conocer hacer un estudio de mercado y un estudio de segmentación para conocer a nuestros clientes y a nuestro público objetivo, tener bien claro a quién nos dirigimos, quién es, qué quiere, cómo lo quiere, qué piensa, cómo piensa, cómo siente, cómo interpreta, por qué hace las cosas que hace, qué es lo que realmente valora, cómo interactúa con las marcas, porqué elige una marca y no otra, cuál es la verdadera función que le sacan a sus productos y servicios...  ya que de este modo podremos determinar qué es aquello que realmente necesitan y qué estímulo debemos utilizar para llegar a ellos de la manera más efectiva, ya que en función de cada segmento, el insight que necesitaremos será uno u otro.