FOMENTAR LA EMPATÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Según Batson la empatía es: Tomar contacto con el estado interno de otra persona, imaginar como uno se sentiría en la situación de otra persona; proyectarse en la situación de otra, sufrir ante la observación del sufrimiento de otra persona, imaginar como piensa o siente otra persona, sentir lo que otro siente.
En el caso empresarial debemos entender por empatía a la capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con la organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.
CUATRO ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA EMPATÍA EN LA ATENCIÓN
CONEXIÓN VISUAL: Concentrarse en el cliente; se deja de hacerlo que sea que se esté realizando y se busca que el cliente sienta que se le toma importancia y que se está conectando con él.
ADAPTACIÓN AL NIVEL DEL CLIENTE: Que el cliente sienta que se le está comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento es bueno también levantar el tono de voz, sin faltar el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que se está interesado en su caso.
FRASES DE CONEXIÓN: Frases que le · envíen un mensaje al cliente que se está en el mismo “canal” que él. Por ejemplo frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”.
LENGUAJE CORPORAL: Esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento.
Recuerde:
Reconocer el estado del cliente y utilizar estrategias adecuadas pueden ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes. Y no olvide no involucrarse emocionalmente al detectar el estado de ánimo de un cliente.
No pierda la objetividad. Evite que la empatía le manipule y sáquele provecho.
Internas de Psicología Organizacional
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