Comunicación Asertiva en el trabajo
Es el intercambio de ideas, sentimientos y
experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y
conductas ante la vida.
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la
clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta
un receptor, por medio de un canal.
La mala comunicación es signo de enfermedad,
proyecta una distorsión en los procesos de percepción tanto en valores como
ideas y sentimientos.
En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención
tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
COMUNICACIÓN VERBAL: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la
“vía oral”.
Debemos tener en cuenta:
El volumen o intensidad de la voz, el acento, el tono y la entonación,
el uso del lenguaje, saber escuchar.
COMUNICACIÓN NO VERBAL: Este tipo de comunicación llamado “lenguaje
corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a
partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los mensajes no
verbales pueden cumplir varias funciones:
· Reemplazar las
palabras.
· Repetir lo que se
dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
Aspectos que debemos cuidar:
Expresión facial: Para el/la
vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y
entendimiento con quienes la intercambian.
Contacto ocular: La mirada
puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación,
mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.
Gestos y movimientos con el
cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad
del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco
claro.
Internas de Psicología Organizacional
