Internado 2015

Queremos compartir este vídeo que recopila fotografías de nuestro trabajo realizado en diferentes instituciones durante las prácticas pre-profesionales en Psicología Organizacional. ¡Ha sido una experiencia gratificante y enriquecedora!

CALIDAD EN EL SERVICIO: LA EMPATÍA

FOMENTAR LA EMPATÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Según Batson la empatía es: Tomar contacto con el estado interno de otra persona, imaginar como uno se sentiría en la situación de otra persona; proyectarse en la situación de otra, sufrir ante la observación del sufrimiento de otra persona, imaginar como piensa o siente otra persona, sentir lo que otro siente.

En el caso empresarial debemos entender por empatía a la capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con la organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.

CUATRO ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA EMPATÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

CONEXIÓN VISUAL: Concentrarse en el cliente; se deja de hacerlo que  sea que se esté realizando y se busca  que el cliente sienta que se le toma importancia y que se está conectando con él.

ADAPTACIÓN AL NIVEL DEL CLIENTE: Que el cliente sienta que se le está comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento es bueno también levantar el tono de voz, sin faltar el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que se está interesado en su caso.

FRASES DE CONEXIÓN: Frases que le · envíen un mensaje al cliente que se está en el mismo “canal” que él. Por ejemplo frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”.

LENGUAJE CORPORAL: Esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento.

Recuerde:

Reconocer el estado del cliente y utilizar estrategias adecuadas pueden ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes. Y no olvide no involucrarse emocionalmente al detectar el estado de ánimo de un cliente. 

No pierda la objetividad. Evite que la empatía le manipule y sáquele provecho.

  

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Parte de mi desarrollo es la inteligencia emocional

Si bien es cierto la inteligencia cognitiva es importante para el crecimiento personal y profesional, no debemos olvidar el complemento de nuestra inteligencia: 
         

La Inteligencia Emocional. Apoyando el crecimiento profesional, personal y social.

Para Goleman, la inteligencia emocional es algo esencial para los líderes cuyas decisiones resuenan a través de docenas y cientos de relaciones de una trama compleja. Los líderes que utilizan su eficacia emocional para inspirar confianza,y dedicación lograrán resultados mejores. Cada nivel de organización es una característica emergente de lo que está debajo. Puede relacionarse con dos personas y después ver como el resultado  de esta interacción se dispersa (en cascada) en los  equipos, los grupos y las organizaciones enteras.

Esta habilidad para hacer aflorar lo mejor de las personas se traduce en un rendimiento fundamental. Por ejemplo, en L´Oreal, los comerciales seleccionados de acuerdo con ciertas competencias emocionales han logrado un aumento de los ingresos anuales en miles dólares. Por su parte, Us AirForce ha ahorrado 2,7 millones de dólares de los costes de reclutamiento de personal utilizando un perfil de inteligencia emocional. También a lo largo de un año la iniciativa por medio de inteligencia emocional en Sheraton Studio City de Orlando ha ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes, reducir y aumentar el valor de la acción en el mercado en 24%.(Goleman, 2005).

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parte de mi desarrollo es la inteligencia emocional

LA COMUNICACIÓN

Comunicación Asertiva en el trabajo

Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.

La mala comunicación es signo de enfermedad, proyecta una distorsión en los procesos de percepción tanto en valores como ideas y sentimientos.

En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

COMUNICACIÓN VERBAL: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la

 “vía oral”.

Debemos tener en cuenta:

El volumen o intensidad de la voz, el acento, el tono y la entonación, el uso del lenguaje, saber escuchar.

COMUNICACIÓN NO VERBAL: Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

· Reemplazar las palabras.

·  Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).

 Aspectos que debemos cuidar:

Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

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FELICIDAD

COLABORADORES FELICES, UN AMBIENTE DE TRABAJO AGRADABLE

Existen varios factores que pueden influir positivamente en la creación de un ambiente de trabajo, quede como resultado unos empleados felices, más que conformes. De acuerdo con Margarita Tarragona, directora General del Instituto de Ciencias de la Felicidad de la Universidad Tecmilienio, una actitud positiva, el establecimiento de metas, involucrarnos en cada una de nuestras acciones, mantener buenas relaciones con los demás y vivir de acuerdo al sentido que hemos encontrado de la vida, son valores que deben ser cultivados en los empleados a través de dinámicas y reuniones que los lleven a adquirir, poco a poco, la felicidad en el ambiente laboral.

La felicidad es un estado emocional  que se da en las personas cuando creen haber alcanzado alguna meta deseada.

Puedo decir como experiencia personal que tengo la grata dicha de realizar mi internado en un ambiente muy agradable, porque hay seres humanos felices; no todo el tiempo, pero lo positivo es que se arriesgan a intentarlo, son aquellas personas que te brindan calidez, amistad y poseen una de la cualidades más grandes: “sacar una sonrisa, a cambio de nada”. Para ellos lo más importante es su familia y la empresa. Muchos se preguntarán por que la empresa; bueno una de las razones es porque tienen un sueldo seguro y la otra es porque la empresa es su segundo hogar en el que conviven a diario, comparten cosas personales, son ellos mismos los que se brindan el apoyo constante. La empresa busca trabajar con familias pues parte de un negocio familiar y por consecuencia busca que sus trabajadores se sientan cómodos y estimados. 

En una empresa para que el ambiente sea cálido, agradable y fructífero. Se debe tener en cuenta también a las personas que lo conforman, si las personas son optimistas llenas de energías positivas esto suele ser fructífero en una empresa, ya que lo que se obtendría serian buenos resultados y una buena producción dentro del centro de labores. Y lo más importante es tener una muy buena relación y compañerismo dentro del trabajo, necesariamente también sería la buena relación entre la gerente y el personal administrativo si estas relaciones son buenas podríamos estar hablando de un buen ambiente de trabajo. Parte de esta empresa es que se logra involucrar y entender que es lo que motiva a sus colaboradores y ver qué relación tiene con la producción de su empresa.

Muchas personas pasan la mayor parte del día en su lugar de trabajo. Aunque piensen que el trabajo es una obligación que deben cumplir para disfrutar el resto de sus vida, si buscamos ser más feliz en el trabajo, entonces podrán cosechar los frutos de su labor y optimismo durante toda su vida. Si planean una rutina diaria que hagan que sus mañanas y días sean más llevaderos, encontrarán un nuevo propósito en su trabajo y en su relación con sus compañeros. Si quieres saber cómo ser feliz en tu trabajo, empieza a ser feliz tu mismo, comparte y vive tu día a día, sonríe sin miedo expresa lo que piensas y sientes.

“La felicidad, esa sensación de plenitud, paz y serenidad que nos llena de alegría interior, y nos permite disfrutar de la vida, parece ser una quimera inalcanzable para la mayoría de la gente”.

      Platón

Internista:
 Luz Alberca G..

Entrevista por competencias en la selección de personal

La entrevista es la herramienta por excelencia en la selección de personal. Es uno de los factores más influyentes en la decisión final respecto a la contratación o no de una persona. Por este motivo el presente artículo se centra en la entrevista de selección por competencias.  

Es un diálogo que se sostiene con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar. Entre el/la entrevistador/a y el/la entrevistado/a existe una correspondencia mutua, y gran parte de la acción recíproca entre ambos consiste en posturas, gestos u otros modos de comunicación. La palabra, los ademanes, las expresiones, las inflexiones contribuyen al intercambio de conceptos que constituye la entrevista. Durante la situación de la entrevista, ambos participantes, tienen su rol y deben actuar dentro de él.  

A la hora de definir la entrevista por competencias, se parte de la base de la definición anteriormente expuesta sobre lo que es una entrevista de selección. No obstante, se deben añadir las particularidades de las competencias transversales, las cuales vienen a ser definidas como “Conjunto de capacidades de los trabajadores y trabajadoras que no se consideran técnicas, y que pueden ser útiles y necesarias en múltiples tipos de trabajos, de ahí su transversalidad. La entrevista por competencias tiene por objetivo obtener información puntual, sobre comportamientos y acciones que el entrevistado ha implementado en situaciones reales, relacionadas con las competencias requeridas por el puesto. 

Algunas competencias transversales que habitualmente se sostienen en la entrevista vienen a ser: el trabajo en equipo, gestión de situaciones de estrés, situarse en el contexto laboral, relación interpersonal, negociación, resolución de problemas, disposición al aprendizaje, organización del propio trabajo, identificar y valorar las propias capacidades, iniciativa, autonomía, adaptabilidad, efectividad personal, comunicación verbal, uso de nuevas tecnologías de la comunicación e información, entre otras.

Es importante aprender a diferenciar las conductas durante la entrevista, previo a ello se debe seccionar las preguntas que se harán y luego con la información recopilada utilizar el diccionario para conocer en que grado de competencia se encuentra el entrevistado, según sus respuestas y conductas.

Fuente: “Dirección estratégica de recursos humanos. Gestión por competencias” Nueva edición, Martha Alles, 2006

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GALERIA DE FOTOS:" INTERNADO 2015"

"MORANA"

Talleres realizados en "NEGOCIOS GENERALES MORANA" a cargo de Karen Jirón.  

JUEGO DE ROLES: Dramatización durante el taller "Comunicación asertiva".  

Colaboradores de la Clínica San Juan de Dios realizando dinámica durante el taller de Comunicación y Trabajo en Equipo. 

Oración Y Reflexión.

Programa de Proyección Social: Colaboradores de Mr. Leigh.